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Stress
et mieux être Le
danger de convaincre La
reformulation Assertivité
Le
piège de l'empathie
1 Objectifs
Mieux apaiser
le stress en soi
Savoir aussi prendre soin de soi
Développer plus d'affirmation
de soi dans le respect et
la considération d'autrui.
Mieux
comprendre les sources de stress et de mieux-être
Mieux gérer les situations sources de stress
Être très proche et très
chaleureux, sans jamais tomber dans l’affectivité.
Être proche
sans subir
l’impact des situations difficiles.
Différencier clairement:
la
Chaleur humaine de l' affectivité
Différencier clairement le
fait d'Être distinct
de celui d'
être distant (individualisation)
Différencier
les messages apparents des messages réels
Cette
formation est destinée à tout personnel d'un l'établissement qui a de
nombreux contacts avec le public ou avec les autres services.
Innovante
pour les personnes expérimentées
Accessibles sans acquis préalables.
I) Pédagogie
Toutes
les formations comportent:
Une
partie théorique (exposé,
illustrations, interactivité)
Une partie action
(expérimentation des situations).
Les
informations pédagogiques, qui sont communes à tous les thèmes, sont
regroupées sur une autre page (pour ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour
ouvrir la page "pédagogie", cliquez ci-dessus sur théorie
ou sur action.
II) Durée
Cette
formation peut se réaliser en 4 ou 6 jours selon
le degré de précision souhaité (en deux ou trois sessions)
Pour
plus de détails sur le choix de la durée,
des indications sont regroupées sur une autre page (afin de ne pas alourdir
la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page
"Durée" cliquez ci-dessus sur durée.
La partie communication est essentielle. Pour ne pas charger
la lecture de cette plaquette, vous trouverez les éléments communication
en cliquant ci-dessus sur communication ( 7 pages à imprimer )
Vous ouvrirez ainsi le programme "Qualité
de la communication" qui contient la plupart des éléments
qui seront enseignés dans ce stage sur l'accueil
où ils seront adaptés aux situations prévues
dans les objectifs du stage
Définition
To stress en anglais signifie
" souligner, faire ressortir, mettre en évidence ".
Le stress souligne ce que nous avons mal
vu. Il disparaît quand on regarde ce qu’il montre et non quand on le
combat.
Rôle de la
sensibilité
Le stress apparaît quand il y a eu
manque de sensibilité.
Le manque de sensibilité engendre
l’affectivité et l’émotivité.
La sensibilité c’est la capacité à
percevoir vraiment.
Au contraire, l’affectivité et
l’émotivité sont des situations d’aveuglement. Elles sont produite par
le fait que nous avons tendance à imaginer, interpréter ou " se
mettre à la place " plutôt que de réellement entendre.
Ce manque de sensibilité peut
s’exercer envers les autres ou envers soi-même.
Les causes
externes du stress
Nous croyons trop souvent que l’autre
parle de nous alors qu’il parle de lui. Même quand il nous agresse,
c’est de son mal-être dont il parle !
Nous avons trop tendance aussi à fixer
notre attention sur sa douleur ou ses problèmes pour les combattre au lieu
d’avoir notre attention sur lui pour l’accompagner.
Les causes
internes du stress
Pour bien s’occuper des autres, il est
souhaitable de savoir prendre soin de soi.
Même en respectant ce qui est décrit
ci-dessus, le stress peut apparaître. C’est qu’alors le manque de
sensibilité ne concerne plus notre attention envers l’autre, mais notre
attention envers nous-mêmes. Ce sont des parts de nous-mêmes ou de
notre vie qui sont touchées car elles sont réactivées par les
circonstances extérieures qui leur ressemblent. Il est important d’y
être plus sensibles pour ne plus les subir.
Savoir localiser ce qui est touché,
puis savoir l’apaiser afin, de ne plus en souffrir ultérieurement.
Afin que l’accueil découle d’une
attitude spontanée plus que d’une simple construction verbale forcée et
polie, l’accueil de soi est une notion fondamentale.
Mettre toute son énergie pour accueillir
l’autre sans envisager l’accueil de soi, c’est prendre le risque
d’une grande dépense d’énergie avec peu de résultats.
Plus
d’affirmation de soi
L’affirmation de soi dépend de l’accueil
de soi. Chaque part de soi que nous rejetons de notre vie fragilise
notre base. La communication et l’accueil décrits dans cette formation
concernent aussi l’attitude qu’il convient d’avoir avec soi-même.
Quand on s’est accueilli, on ne craint
pas les critiques et on peut mieux gérer les situations pour ce qu’elles
sont réellement plutôt que de toujours se sentir
" attaqué " par les autres.
Cela permet de relativiser et de mieux
comprendre que l’autre, même quand il est agressif, en fait parle de lui,
de son inquiétude, de sa fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.
Le premier pas vers l’accueil est
d’accueillir même le fait de ne pas pouvoir accueillir. Ce n’est jamais
de le combattre pour mieux faire ! Une amélioration durable provient
d’un accueil de soi et non d’une lutte contre soi.
L’ego et la
personnalité
Il est important de comprendre que plus
on a d’affirmation de soi, moins on a besoin d’ego. L’ego et la
personnalité ne viennent souvent que compenser un manque d’affirmation de
soi.
S’aider
soi-même
Savoir exploiter ce qui nous a gêné
pour ne plus être perturbé par les situations ultérieures.
La déculpabilisation.
Apporter de l’attention et du soin à
ce qui a été touché en nous pour ne plus le subir.
Savoir appliquer à soi-même la qualité
de l’aide que l’on apporte aux autres.
La
communication (valider)
La communication est une chose rare. C’est une prise en
compte de l’individu dans ses ressentis présents et dans ses demandes
(même quand on ne peut les satisfaire).
La communication (dans son sens verbal et non verbal)
apporte déjà un soutien inestimable en peu de temps (parfois quelques
secondes suffisent).
L’aide
(présence, accès au sens)
L’aide produit un sentiment d’apaisement : ne plus
être seul dans son ressenti, se retrouver soi-même et, mieux se
comprendre.
L’aide est nécessaire quand la personne vit une forte
pression. Quelques secondes ne suffisent plus. Quelques minutes deviennent
nécessaires tant pour le verbal pour que le non verbal.
S’il s’agit d’une situation présente insurmontable
(douleur physique, deuil, pathologie lourde) l’aide consiste en un
accompagnement par la présence et/ou le dialogue permettant de rétablir
une communication de la personne avec elle-même et/ou avec ceux qui
l’entourent.
S’il s’agit de la pression qu’exerce sur elle une
situation antérieure douloureuse (famille, couple, deuils anciens, enfance)
l’aide consiste à la guider pour qu’elle exprime (parfois qu’elle
trouve) le lien entre son ressenti présent et une situation ancienne qui
lui pèse encore (consciemment ou à son insu).
L’aide consiste alors à faire exprimer ce lien entre le
passé et le présent puis à le valider.
Communication
thérapeutique (réhabiliter)
Cela consiste à libérer l’interlocuteur de sa
souffrance.
Seulement " dire " ne lui suffit plus.
On dépasse ainsi l’aide, quand on permet à la personne d’accomplir
dans son histoire les réhabilitations de zones de vie restées en
souffrance.
Le " problème " dans le présent ne
doit pas être résolu ! Il doit être emprunté comme une porte
conduisant à la part de vie qui attend d’être réhabilitée. Ce
n’est pas le passé qui pollue le présent, mais le présent qui offre des
opportunités de réhabilitation et d’apaisement du passé resté
blessé.
Comprendre ce qu'il est possible de faire et qui est
accessible à tout le monde.
Comprendre ce qu’il faut savoir déléguer et comment le
déléguer.
Règles de sécurité
Connaître les règles permettant d’être apaisant sans
jamais être dangereux. Respect des résistances et des seuils
d’indiscrétion.
Moins de
vulnérabilité
Pour humaniser les prestations de l’établissement de soin, le personnel
est confronté à la délicate mission d’être chaleureux mais sans être
vulnérable. La communication, telle qu’elle est envisagée dans cette
formation, permet d’y parvenir sans ambiguïté :
Face aux situations de conflit
Comprendre que l’individu parle en fait de lui-même et de
sa douleur même quand il nous agresse.
Face aux situations de
souffrance
Mettre plus son attention sur la personne que sur son
problème. C’est l’art d’aider l’interlocuteur à s’exprimer sans
jamais se mettre à sa place. Être distinct de lui tout en en étant très
proche. Être proche de lui tout en étant loin de son problème (qui est le
sien et pas le nôtre)
Contrairement à l’idée reçue, se mettre à la place de
l’autre représente un danger en communication (comme contempler un miroir
dans lequel croyant voir l’autre on ne voit que soi-même).
Se mettre à la place de l’autre induit pour soi de
l’affectivité et une illusion d’avoir compris. Cela induit pour
l’autre un sentiment de ne pas être entendu. Il peut en résulter des
tensions ou conflits.
Écouter l’autre avec soin, quand il exprime ce qu’il
ressent dans la situation où il est permet de lui apporter la réponse la
plus juste à sa préoccupation.
Moins de stress
La gestion du stress est souvent nécessaire. Mais il est à
noter que la plupart des situations de stress sont produites par de la non-communication et du non-accueil.
Recevoir et comprendre ce n’est que du relationnel.
Recevoir, comprendre et accueillir, c’est faire de la communication.
C’est prendre en compte tout l’énoncé d’un problème (pas seulement
la moitié) pour accéder à la solution adaptée.
S’ouvrir avant
d’expliquer pour être compris
Dans le cas de point de vue différent il est fondamental
d’aider l’interlocuteur à exprimer les fondements de son point de vue
avant de lui expliquer quoi que ce soit.
Dans le cas des situations émotionnelles où
l’interlocuteur est en souffrance ou en colère, savoir valider son
ressenti avant d’expliquer quoi que ce soit (voir message de cohérence
ci-dessous).
Si nous voulons qu’il nous comprenne, nous devons
d’abord valider son intelligence afin qu’il puisse s’en servir !
Savoir trouver les bonnes questions, valider les réponses et
l’intelligence du point de vue de l’autre, puis affirmer son propre
point de vue quand cela est nécessaire. Utiliser alors une explication
claire, venant compléter les données de l’autre sans les détruire.
Les messages de cohérence
En plus de recevoir, comprendre et accueillir, il faut
savoir délivrer des messages de cohérence qui permettent à
l’interlocuteur d’avoir confiance en nous et confiance en lui. Ceux-ci
peuvent être verbaux ou seulement non verbaux. De leur qualité dépend le
fait que l’accueil soit vraiment de l’accueil.
Cette notion sera pleinement développée et expérimentée
dans cette formation. C’est elle qui conduit à l’humanisation sans pour
autant s’exposer à une quelconque vulnérabilité
Gagner du temps
(Communiquer prend moins de temps)
Contrairement aux idées reçues, une attitude chaleureuse
et ouverte fait gagner du temps.
Une attitude seulement relationnelle en fait perdre. Plus on
se protège, plus on donne à l’autre le sentiment de ne pas être compris
et plus il insiste longuement !
Communiquer vraiment permet de régler en quelques secondes
ce qui rendrait plusieurs minutes ou en quelques minutes ce qui prendrait un
quart d’heure.
Poser les bonnes questions
Pour gagner du temps il est judicieux de savoir poser les bonnes
questions afin de dénouer les blocages ou les peurs potentielles puis de
délivrer l’information réellement attendue.
Poser une question est un acte qui peut sembler
dérisoire ! Les notions habituelles de questions
ouvertes, fermées
ou à choix multiple occultent des points bien plus importants :
pour qu’une question soit une vraie question, il faut accepter d’être
celui qui ne sait pas face à celui qui sait. Donc ne pas avoir besoin
d’utiliser son savoir comme pouvoir. C’est un acte d’humilité auquel
nous sommes mal habitués !
La qualité de l’humilité dépend de la qualité de
l’affirmation de soi qui elle-même dépend de la qualité de l’accueil
de soi (déculpabilisation).
La
partie théorique, aussi illustrée et interactive soit-elle ne peut permettre
d'accéder à toutes les nuances.
Des
nuances importantes et précises sont expérimentées dans la partie action.
Le déroulement se fait de façon progressive et dans la respect des qualités
de chacun.
Si vous ne l'avez déjà lue vous accéderez
directement à la rubrique "action"en
cliquant ci-dessus