Cabinet de Formation Thierry TOURNEBISE
Pont Renon - 24130 Prigonrieux - France Tél 05 53 58 17  72 
  Fax 05 53 58 31 66  - tournebise.thierry@maieusthesie.com 

Retour page d'accueil 

Retour sommaire Thèmes

FORMATION

 

Établissements de soins

Qualité de l'accueil

Environ 10 pages à imprimer

Cliquez pour lire directement un chapitre

1 OBJECTIFS

2 PUBLIC

3 MOYENS

4 PROGRAMME

Qualité de la communication

Accueil et confort personnel

Accueil et qualité professionnelle

Accueil et gain de temps

Accueil de soi

Le téléphone

ACTION

Publications allant avec ce thème:  Professionnaliser l'accueil (30 pages)   Stress et mieux être La reformulation   Assertivité Le piège de l'empathie  Le danger de convaincre  et pour ceux qui accueillent ce type de public: Aider le malade alcoolique, addictions   Dépression et suicide  Anorexie

1 Objectifs

Qualité de l'accueil 

Au sens strict   qualité de l'accueil physique ou téléphonique  (bureau, guichet d'accueil, consultations, urgences etc...) 
Au sens large  qualité de l'accueil vis-à-vis des autres services, des collègues, de la hiérarchie (autant que vis-à-vis des patients et des  familles)

Être chaleureux sans être vulnérable

Autre regard, autres attitudes.

Accéder à une plus grande qualité de la communication et différencier clairement:

La Communication de la relation. Le fait d'Être distinct de celui d' être distant (individualisation)

Développer :

L'affirmation de soi dans le respect et la considération d'autrui - Les capacités d'attention, de non verbal et de verbalisation

Être capable de Gérer les situations délicates 

Différences de points de vue -

etc...

2 Public

Cette formation est destinée à tout  personnel d'un l'établissement qui a de nombreux contacts avec le public ou avec les autres services.

Innovante pour les personnes expérimentées  
Accessible sans acquis préalables

3 Moyens

I) Pédagogie

Toutes les formations comportent:

Une partie théorique (exposé, illustrations, interactivité)
Une partie action (expérimentation des situations).
 

Les informations pédagogiques, qui sont communes à tous les thèmes, sont regroupées sur une autre page (pour ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page "pédagogie", cliquez ci-dessus sur théorie ou sur action. 

II) Durée

Cette formation peut se réaliser en 4 ou 6 jours  selon le degré de précision souhaitée (en deux ou trois sessions)

Pour plus de détails sur le choix de la durée, des indications sont regroupées sur une autre page (afin de ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page "Durée" cliquez ci-dessus sur durée.

4 Programme

I) Qualité de la communication

La partie communication est essentielle. Pour ne pas charger la lecture de cette plaquette, vous trouverez les éléments communication en cliquant ci-dessus sur communication ( 7 pages à imprimer )

Vous ouvrirez ainsi le programme "Qualité de la communication" qui contient la plupart des éléments qui seront enseignés dans ce stage sur l'accueil ils seront adaptés aux situations prévues dans les objectifs du stage

II) Accueil et confort personnel

Moins de vulnérabilité

Pour humaniser les prestations de l’hôpital, le personnel est confronté à la délicate mission d’être chaleureux mais sans être vulnérable. La communication, telle qu’elle est envisagée dans cette formation, permet d’y parvenir sans ambiguïté :

Face aux situations de conflits, comprendre que l’individu parle en fait de lui-même et de sa douleur, même quand il nous agresse.

Face aux situations de douleur, mettre plus son attention sur la personne que sur son problème. C’est l’art d’aider l’interlocuteur à s’exprimer sans jamais se mettre à sa place. Être distinct de lui tout en en étant très proche. Être proche de lui tout en étant loin de son problème (qui est le sien et pas le nôtre)

Être plus proche tout en étant mieux individualisé permet de mieux entendre et moins subir. Il est essentiel de ne jamais se mettre à la place de l’autre pour être à la fois plus humain et moins vulnérable !

Attention : contrairement à l’idée reçue, se mettre à la place de l’autre représente un danger en communication. Cela revient à contempler un miroir dans lequel croyant voir l’autre on ne voit que soi-même.

Se mettre à la place de l’autre induit pour soi de l’affectivité et une illusion d’avoir compris. Cela induit pour l’autre un sentiment de ne pas être entendu. Il peut en résulter des tensions ou conflits.

Mieux vaut l’écouter avec soin exprimer ce qu’il ressent dans la situation où il est. C’est ce qui permet de lui apporter la réponse la plus juste à sa préoccupation.

Plus de confort

La gestion du stress est souvent nécessaire. Mais il est à noter que la plupart des situations de stress sont produites par de la non communication et du non accueil.

Être ouvert à l’autre sans jamais se mettre à sa place permet d’être très chaleureux sans jamais être vulnérable. Cela nous permet aussi de lui poser plus sereinement les questions qui l’amèneront à mieux formuler sa demande.

III) Accueil et qualité professionnelle

Une réelle qualité de communication

Savoir accueillir même en cas de différence de point de vue. Nous ne pouvons parler d’accueil que quand nous sommes capables d’entendre, sans conflit, un point de vue différent.

Recevoir, comprendre et accueillir, c’est faire de la communication. Seulement recevoir et comprendre ce n’est que du relationnel.  Communiquer, c’est prendre en compte tout l’énoncé d’un problème (pas seulement la moitié) pour accéder à la solution adaptée.

Plus d'assurance en situation complexe

Qualité de l'accueil dans les situations de mécontentement, d'agressivité ou en situation de crise face à des personnes en difficulté importante.

S’ouvrir avant d’expliquer pour être compris

Dans le cas de point de vue différent il est fondamental d’aider l’interlocuteur à exprimer les fondements de son point de vue avant de lui expliquer quoi que ce soit.

Dans le cas des situations émotionnelles où l’interlocuteur est en souffrance ou en colère, savoir valider son ressenti avant d’expliquer quoi que ce soit (voir message de cohérence ci-dessous).

Si nous voulons qu’il nous comprenne, nous devons d’abord valider son intelligence afin qu’il puisse s’en servir ! Savoir trouver les bonnes questions, valider les réponses et l’intelligence du point de vue de l’autre, puis affirmer son propre point de vue quand cela est nécessaire. Utiliser alors une explication claire, venant compléter les données de l’autre sans les détruire.

Les messages de cohérence

En plus de recevoir, comprendre et accueillir, il faut savoir délivrer des messages de cohérence qui permettent à l’interlocuteur d’avoir confiance en nous et confiance en lui. Ceux-ci peuvent être verbaux ou seulement non-verbaux. De leur qualité dépend le fait que l’accueil soit vraiment de l’accueil.

Cette notion sera pleinement développée et expérimentée dans cette formation. C’est elle qui conduit à l’humanisation sans pour autant s’exposer à une quelconque vulnérabilité

Plus de qualité même en situations simples

La qualité de l’accueil ne concerne pas que les situations délicates. Les situations ordinaires méritent aussi des ajustements. Les éléments de communication abordés dans cette formation permettront aussi d’optimiser la qualité dans les situations simples.

Mieux gérer les situations où le client ou l'usager ne peut être satisfait.

IV) Accueil et gain de temps

Gagner du temps

Contrairement aux idées reçues, une attitude chaleureuse et ouverte fait gagner du temps.

Une attitude seulement relationnelle en fait perdre. Plus on se protège, plus on donne à l’autre le sentiment de ne pas être compris et plus il insiste longuement !

Communiquer vraiment permet de régler en quelques secondes ce qui rendrait plusieurs minutes, ou en quelques minutes ce qui prendrait un quart d’heure.

Poser les bonnes questions

Pour gagner du temps il est judicieux de savoir poser les bonnes questions afin de dénouer les blocages ou les peurs potentielles puis de délivrer l’information réellement attendue.

Poser une question est un acte qui peut sembler dérisoire ! Les notions habituelles de questions ouvertes, fermées ou à choix multiple occultent des points bien plus importants : pour qu’une question soit une vraie question, il faut accepter d’être celui qui ne sait pas face à celui qui sait. Donc ne pas avoir besoin d’utiliser son savoir comme pouvoir. C’est un acte d’humilité auquel nous sommes mal habitués !

La qualité de l’humilité dépend de la qualité de l’affirmation de soi qui elle-même dépend de la qualité de l’accueil de soi (déculpabilisation).

V) Accueil de soi

L'accueil de soi n'a rien de narcissique.... au contraire!

Une attitude spontanée

Afin que l’accueil découle d’une attitude spontanée plus que d’une simple construction verbale forcée et polie, l’accueil de soi est une notion fondamentale.

Mettre toute son énergie pour accueillir l’autre sans envisager l’accueil de soi, c’est prendre le risque d’une grande dépense d’énergie avec peu de résultats.

Plus d’affirmation de soi

L’affirmation de soi dépend de l’accueil de soi. Chaque part de soi que nous rejetons de notre vie fragilise notre base. La communication et l’accueil décrits dans cette formation concernent aussi l’attitude qu’il convient d’avoir avec soi-même.

Quand on s’est accueilli, on ne craint pas les critiques et on peut mieux gérer les situations pour ce qu’elles sont réellement plutôt que de toujours se sentir " attaqué " par les autres.

Cela permet de relativiser et de mieux comprendre que l’autre, même quand il est agressif, en fait parle de lui, de son inquiétude, de sa fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.

Moins d’ego

Il est important de comprendre que plus on a d’affirmation de soi, moins on a besoin d’ego. L’ego et la personnalité ne viennent souvent que compenser un manque d’affirmation de soi.

Prendre soin de soi

Savoir exploiter ce qui nous a gêné pour ne plus être perturbé par les situations ultérieures.

VI) Accueil et téléphone

Un accueil comme les autres

Tout ce que cette formation développe sur l’accueil concerne aussi l’accueil téléphonique.

Cependant, l’absence de présence physique nécessite quelques indications complémentaires.

L'apprentissage des quelques phrases d'accueil ou de la gestion d'un appel téléphonique ne constituent qu'une part infime (mais essentielle) de ce qui fait la qualité de l'accueil téléphonique. L'essentiel de ce qui fait un réel accueil est traité dans cette formation.

5 Action

La partie théorique, aussi illustrée et interactive soit-elle ne peut permettre d'accéder à toutes les nuances.

Des nuances importantes et précises sont expérimentées dans la partie action. 
Le déroulement se fait de façon progressive et dans le respect des qualités de chacun. 
Si vous ne l'avez déjà lue vous accéderez directement à la rubrique "action"en cliquant ci-dessus