Établissements
de soins
Qualité de l'accueil
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Environ
10 pages à imprimer
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Publications
allant avec ce thème:
Professionnaliser
l'accueil (30 pages)
Stress
et mieux être La reformulation
Assertivité Le
piège de l'empathie Le
danger de convaincre et pour ceux qui
accueillent ce type de public: Aider
le malade alcoolique, addictions Dépression
et suicide Anorexie
1 Objectifs
Qualité de l'accueil
Au sens strict
qualité de l'accueil physique ou
téléphonique (bureau, guichet d'accueil, consultations, urgences
etc...)
Au sens large qualité de l'accueil
vis-à-vis des autres services, des
collègues, de la hiérarchie (autant que vis-à-vis des patients et des
familles)
Être
chaleureux sans
être vulnérable
Autre
regard, autres attitudes.
Accéder
à une plus grande qualité de la communication et différencier
clairement:
La
Communication de la relation.
Le
fait d'Être distinct de celui d' être distant (individualisation)
Développer :
L'affirmation
de soi
dans le respect et la considération
d'autrui
- Les
capacités d'attention, de
non verbal et de
verbalisation
Être capable de Gérer les situations délicates
Différences
de points de vue -
etc...
Cette
formation est destinée à tout personnel d'un l'établissement qui a de
nombreux contacts avec le public ou avec les autres services.
Innovante
pour les personnes expérimentées
Accessible sans acquis préalables.
I) Pédagogie
Toutes
les formations comportent:
Une partie
théorique
(exposé, illustrations, interactivité)
Une partie action (expérimentation des situations).
Les informations pédagogiques, qui sont communes à tous les thèmes, sont
regroupées sur une autre page (pour ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page "pédagogie",
cliquez ci-dessus sur théorie ou sur action.
II) Durée
Cette formation peut
se réaliser en 4 ou 6 jours
selon le degré
de précision souhaitée (en deux ou trois sessions)
Pour plus de détails
sur le choix de la durée, des indications sont regroupées sur une autre page
(afin de ne pas alourdir la lecture de celle-ci).
Pour ouvrir la page "Durée" cliquez ci-dessus sur durée.
4 Programme
La partie communication est essentielle. Pour ne pas charger
la lecture de cette plaquette, vous trouverez les éléments communication en
cliquant ci-dessus sur communication ( 7 pages à imprimer )
Vous ouvrirez ainsi le programme "Qualité
de la communication" qui contient la plupart des éléments qui
seront enseignés dans ce stage sur l'accueil
où ils seront adaptés aux situations prévues dans les objectifs du stage
Moins de vulnérabilité
Pour humaniser les prestations de l’hôpital,
le personnel est confronté à la délicate mission d’être chaleureux mais
sans être vulnérable. La communication, telle qu’elle est envisagée dans
cette formation, permet d’y parvenir sans ambiguïté :
Face aux situations de conflits,
comprendre que l’individu parle en fait de lui-même et de sa douleur,
même quand il nous agresse.
Face aux situations de douleur, mettre
plus son attention sur la personne que sur son problème. C’est l’art d’aider
l’interlocuteur à s’exprimer sans jamais se mettre à sa place. Être
distinct de lui tout en en étant très proche. Être proche de lui tout en
étant loin de son problème (qui est le sien et pas le nôtre)
Être plus proche tout en étant mieux individualisé
permet de mieux entendre et moins subir. Il est essentiel de ne jamais se
mettre à la place de l’autre pour être à la fois plus humain et
moins vulnérable !
Attention : contrairement à l’idée
reçue, se mettre à la place de l’autre représente un danger en
communication. Cela revient à contempler un miroir dans lequel croyant voir
l’autre on ne voit que soi-même.
Se mettre à la place de l’autre induit pour soi de l’affectivité et
une illusion d’avoir compris. Cela induit pour l’autre un sentiment de
ne pas être entendu. Il peut en résulter des tensions ou conflits.
Mieux vaut l’écouter avec soin exprimer ce qu’il ressent dans la
situation où il est. C’est ce qui permet de lui apporter la réponse la
plus juste à sa préoccupation.
Plus
de confort
La gestion du stress est souvent
nécessaire. Mais il est à noter que la plupart des situations de stress
sont produites par de la non communication et du non accueil.
Être ouvert à l’autre sans jamais se mettre
à sa place permet d’être très chaleureux sans jamais être
vulnérable. Cela nous permet aussi de lui poser plus sereinement les
questions qui l’amèneront à mieux formuler sa demande.
Une réelle qualité de communication
Savoir accueillir même en cas de
différence de point de vue. Nous ne pouvons parler d’accueil
que quand nous sommes capables d’entendre, sans conflit, un point de vue
différent.
Recevoir, comprendre et accueillir,
c’est faire de la communication. Seulement recevoir et
comprendre ce n’est que du relationnel. Communiquer, c’est prendre
en compte tout l’énoncé d’un problème (pas seulement la moitié) pour
accéder à la solution adaptée.
Plus d'assurance en situation complexe
Qualité de l'accueil dans les situations de mécontentement,
d'agressivité ou en situation
de crise face à des personnes en difficulté importante.
S’ouvrir avant d’expliquer pour être compris
Dans le cas de point de vue différent il est
fondamental d’aider l’interlocuteur à exprimer les
fondements de son point de vue avant de lui expliquer quoi que ce soit.
Dans le cas des situations émotionnelles
où l’interlocuteur est en souffrance ou en colère, savoir valider son
ressenti avant d’expliquer quoi que ce soit (voir message de cohérence
ci-dessous).
Si nous voulons qu’il nous comprenne, nous devons d’abord valider
son intelligence afin qu’il puisse s’en servir ! Savoir
trouver les bonnes questions, valider les réponses et l’intelligence du
point de vue de l’autre, puis affirmer son propre point de vue quand cela
est nécessaire. Utiliser alors une explication claire, venant compléter
les données de l’autre sans les détruire.
Les
messages de cohérence
En plus de recevoir, comprendre et
accueillir, il faut savoir délivrer des messages
de cohérence qui permettent à l’interlocuteur d’avoir
confiance en nous et confiance en lui. Ceux-ci peuvent être
verbaux ou seulement non-verbaux. De leur qualité dépend le fait que l’accueil
soit vraiment de l’accueil.
Cette notion sera pleinement développée et expérimentée dans cette
formation. C’est elle qui conduit à l’humanisation sans pour autant s’exposer
à une quelconque vulnérabilité
Plus de qualité même en situations simples
La qualité de l’accueil ne concerne pas que les
situations délicates. Les situations ordinaires méritent aussi
des ajustements. Les éléments de communication abordés dans cette formation permettront
aussi d’optimiser la qualité dans les situations
simples.Mieux gérer les situations où le client ou l'usager
ne peut être satisfait.
Gagner
du temps
Contrairement aux idées reçues, une
attitude chaleureuse et ouverte fait
gagner du temps.
Une attitude seulement relationnelle en
fait perdre. Plus on se protège, plus on donne à l’autre le
sentiment de ne pas être compris et plus il insiste longuement !
Communiquer vraiment permet
de régler en quelques secondes ce qui rendrait plusieurs minutes, ou en
quelques minutes ce qui prendrait un quart d’heure.
Poser
les bonnes questions
Pour gagner du temps il est judicieux de savoir
poser les bonnes questions afin de dénouer
les blocages ou les peurs potentielles
puis de délivrer l’information réellement
attendue.
Poser une question est un acte qui
peut sembler dérisoire ! Les notions habituelles de questions ouvertes,
fermées ou à choix multiple occultent des points bien plus
importants : pour qu’une question soit une vraie question, il
faut accepter d’être celui qui ne sait pas face à celui qui sait.
Donc ne pas avoir besoin d’utiliser son savoir comme pouvoir. C’est un
acte d’humilité auquel nous sommes
mal habitués !
La qualité de l’humilité dépend
de la qualité de l’affirmation de soi
qui elle-même dépend de la qualité de l’accueil
de soi (déculpabilisation).
L'accueil de soi n'a rien de narcissique.... au
contraire!
Une attitude spontanée
Afin que l’accueil découle d’une attitude spontanée plus que d’une
simple construction verbale forcée et polie, l’accueil de soi est une
notion fondamentale.
Mettre toute son énergie pour accueillir l’autre sans envisager l’accueil
de soi, c’est prendre le risque d’une grande dépense d’énergie
avec peu de résultats.
Plus d’affirmation de soi
L’affirmation de soi dépend de l’accueil de
soi. Chaque part de soi que nous rejetons de notre vie
fragilise notre base. La communication et l’accueil décrits dans cette
formation concernent aussi l’attitude qu’il convient d’avoir avec
soi-même.
Quand on s’est accueilli, on ne craint pas les critiques et on peut
mieux gérer les situations pour ce qu’elles sont réellement plutôt
que de toujours se sentir " attaqué " par les autres.
Cela permet de relativiser et de mieux comprendre que l’autre, même
quand il est agressif, en fait parle de lui, de son inquiétude, de sa
fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.
Moins d’ego
Il est important de comprendre que plus on a d’affirmation
de soi, moins on a besoin d’ego. L’ego et la personnalité
ne viennent souvent que compenser un manque d’affirmation de soi.
Prendre soin de soi
Savoir exploiter ce qui nous a gêné pour ne plus être perturbé par les
situations ultérieures.
Un accueil comme les autres
Tout ce que cette formation développe sur l’accueil concerne
aussi l’accueil téléphonique.
Cependant, l’absence de présence physique nécessite quelques
indications complémentaires.
L'apprentissage des quelques phrases d'accueil ou de la gestion d'un appel
téléphonique ne constituent qu'une part infime (mais essentielle) de ce qui fait
la qualité
de l'accueil téléphonique. L'essentiel de ce qui fait un réel accueil est
traité dans cette formation.
La partie théorique, aussi illustrée
et interactive soit-elle ne peut permettre d'accéder à toutes les nuances.
Des nuances
importantes et précises sont expérimentées dans la partie action.
Le déroulement se fait de façon progressive et dans le respect des qualités de chacun.
Si vous ne l'avez déjà lue vous accéderez directement à la
rubrique "action"en
cliquant ci-dessus
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